Fidelización de clientes

La fidelización de clientes son las acciones que se desarrollan dentro de un plan de marketing para que los clientes de una marca o empresa compren varias vece durante su ciclo de vida, y que prefieran una marca por sobre la competencia.

La fidelización de clientes cada día es más importante, y existe en el mercado una gran oferta de software CRM, ERP, Email Marketing, Clubes de puntos, y mucho más, que ayudan a conseguir los objetivos de fidelización. Las grandes empresas invierten cada día más en sus clientes ¿Sabes por qué?

La respuesta más simple a esta pregunta es Rentabilidad del cliente, un cliente fiel es hasta 5 veces más rentable que un cliente no fidelizado, y esto es por varias razones, que sumadas se convierten en una gran fortaleza para todo tipo de empresas, incluso las más pequeñas pueden beneficiarse de una estrategia de fidelización bien planteada.

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Un cliente fiel es más barato que un cliente no fidelizado.

Para ponerte en contacto con tus clientes necesitas recursos, de eso no hay duda, y nunca será gratis contactar a tus clientes, pero hacer que un cliente compre por primera vez tu producto o servicio es muchas veces más caro que hacer que compre por tercera, cuarta o quinta vez.

Al tener un cliente fidelizado ahorras gran parte de tu presupuesto de comunicación y marketing porque ya tienes los datos del cliente, no es necesario invertir grandes sumas para que te vea a través de distintos medios, puedes enviar un correo directamente con una oferta, o incluso llamarle por teléfono.

Un cliente fiel está más abierto a entregar información relevante.

Lo que significa entre otras cosas que puedes preparar ofertas especiales, únicas, que satisfagan de mejor manera las necesidades de ese cliente, y que sean más rentables para tu empresa. Con la información relevante puedes descubrir los gustos específicos de un grupo de clientes y conocer de manera casi exacta la cantidad que puedes vender, maximizando las ganancias por venta.

¿Cómo?

Porque al conocer lo que el cliente quiere con exactitud, también tienes la habilidad de negociar mejor con tus proveedores, ahorrando sumas importantes en la adquisición de materias primas, por ejemplo. O puedes planificar la cadena de distribución de manera que puedas ahorrar en el despacho (si la naturaleza del negocio lo permite).

Un cliente fiel gasta en promedio un 30% más.

La frase puede llegar a sonar un poco engañosa, no es que gasten en general un 30% más que un cliente no fidelizado, pero sí compra un 30% más a Tu empresa lo que se traduce en vulgar a que sólo por concepto de compra pura y dura, cada cliente fiel te compra en promedio 1/3 más que un cliente no fidelizado.

Por ejemplo, imagina que tienes una tienda de pantalones, un producto que normalmente se vende por temporadas, y que la mayoría de tus clientes compra en promedio 2 o 3 veces al año un pantalón cada vez, el número de compras de un cliente fidelizado no bajaría de 3 veces al año, y tiende a ser 4, o comprar una prenda extra por compra al menos una vez durante el año.

Un cliente fiel recomienda la marca.

Esta es una de las mejores partes de tener clientes fieles, ya que nos ahorra dinero en comunicación y adquisición de nuevos clientes, rentabilizando de manera indirecta las acciones de marketing que llevamos a cabo durante el año.

No es que el nuevo cliente sea gratis, para no llevar a confusión o la creación de falsas expectativas sobre eso, es importante aclararlo, sí estás invirtiendo continuamente, pero en el cliente fiel, y este a su vez recomienda la marca a sus contactos, rentabilizando las acciones de marketing de manera importante, porque un cliente fiel que compra 4 veces al año, aumenta su valor en un 25% si la persona a quien recomendó la marca compra sólo una vez durante ese mismo año. (Dicho así para simplificar las matemáticas, obviamente el número exacto debe calcularse en relación a los datos de cada empresa, y hacerse con cuidado, pero para ultrasimplificar el concepto, en esta ocasión funciona perfectamente).

Un cliente fiel perdona.

La vida y los negocios están llenos de errores, y en ambos los errores pueden salir muy caros.

Pero es posible enmendar el camino, los amigos siempre van a dar una mano, van a perdonar los errores, y van a ofrecer su ayuda para salir adelante. Pero en los negocios esto no es tan así. Un cliente siempre espera algo a cambio, porque está pagando, y no importa cuál sea la suma de dinero que está entregando a cambio el cliente siempre quiere recibir un buen producto, o un buen servicio.

Por lo tanto si la empresa comete un error, el cliente en la mayoría de los casos simplemente tomará la vía más rápida para resolver sus problemas, y comprará con otro proveedor.

Sin embargo el cliente fidelizado no va a tomar el cambio de proveedor como su primera opción, e inclusive aunque pueda resolver su necesidad de forma momentanea con la competencia, estará más abierto a volver cuando el problema, o el error se resuelva.

Tampoco es que puedas ir cometiendo errores cada cierto tiempo, porque en realidad la fidelidad del cliente tiene que ver con el beneficio recibido, si la percepción de beneficio se pierde, entonces pierdes al cliente, no importa cuánto hayas mejorado desde la última vez que metiste la pata.

Un cliente fiel es medible.

Hoy en día la información es la clave definitiva para el éxito o el fracado de los negocios, conseguir la información relevante de tus clientes, medirla, segmentarla y usarla correctamente no debe ser sólo un ítem más dentro del checklist de marketing, debe ser un accionador, y con el tiempo se va a convertir en la herramienta más importante de todo plan de marketing.

Mientras que un cliente no fidelizado es sólo un número de transacción en la caja registradora, un cliente fidelizado es un mar de información con nombre y apellido, que incluye toda su historia en el ciclo de vida dentro de tu base de datos. Cuando posees esta información puede desarrollar una estrategia de marketing con datos 100% reales, convirtiendo las proyecciones de venta en objetivos medibles y ajustables, que te permitirán aumentar las ventas con acciones efectivas.

Esta razón por sí sola es justificación suficiente para desarrollar acciones de fidelización de clientes, y aumenta el valor de cada cliente fidelizado de manera importante frente a uno no fidelizado.

La fidelización de clientes no es más cara que el marketing tradicional.

Es cierto que debes invertir, un software de CRM puede significar una parte importante de tu presupuesto anual, o de tu inversión inicial en caso de que estés partiendo, pero no en realidad no necesitas de Microsoft Dynamics para iniciar tu programa de fidelización, puedes fidelizar a tus clientes sin tener un software asociado, y si tu base de datos es pequeña, puedes ordenar la información en excel, libre office, o en google docs (los dos últimos son gratuitos, y libre office es open source), con una tabla dinámica y cierta capacidad de llevar un orden básico.

También hay opciones de software en la nube con licencia gratuita (hasta un límite específico) que puedes usar mientras tu base de datos crece, y en la mayoría de los casos será suficiente por un buen tiempo, hasta que la inversión se justifique, entonces podrás bajar el presupuesto de adwords y pasar parte de esa inversión al pago de un CRM.

Nuestro objetivo es que tengas clientes fieles.

Esta es nuestra forma de despertar tus ventas, a través de estrategias de marketing que resulten rentables y efectivas, pero que direccionen el crecimiento de tu empresa, y no sólo la “venta de prueba”. Queremos que un cliente compre decenas de veces tus productos o servicios durante su ciclo de vida, para que así puedas crecer.

Conversemos sobre tu negocio, objetivos y sus clientes.

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